Оцінки якості обслуговування туристів




Сторінка1/7
Дата конвертації09.12.2017
Розмір0,59 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7


1


Зміст



Вступ 2

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів 4

1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів 4

1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції 5

1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації 15

1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації 17

1.3.2 Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення 21

1.3.3 Організація і технологія обслуговування готельного фонду 23

1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі. 26

Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» 30

Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи готельного бізнесу 36

3.1 Шляхи вдосконалення готельного бізнесу 36

3.2 Перспективи готельного бізнесу 40

Висновок 44

Список літератури 45

Вступ

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» міста Сочі.

Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українські туристи, але і гості з-за кордону. У місті Сочі проводяться конференції, виставки, спортивні змагання і кінофестивалі. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, вибраною нами для дослідження теми.

Об'єктом нашого дослідження слід вважати особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму.

Предметом же даного дослідження, вважатиметься обслуговування туристів в готелі «Сяйво».

Мета даної курсової роботи – визначити індустрію туризму та виявити особливості обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).

Для досягнення наший цілі ми визначили наступні завдання:

- виділити і охарактеризувати основні індустрії туризму, що становлять;


  • розкрити класифікацію засобів розміщення і дати характеристику готельним послугам;

  • детально розглянути особливості обслуговування клієнтів готелю;

  • прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Сяйво».

Теоретична і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

В основному про технологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані в них послуги можна дізнатися з підручників по туризму. Тому для глибшого вивчення особливостей обслуговування клієнтів в готелях міста Сочі необхідний великий практичний досвід в самих готелях. Основні поняття і визначення, про які йде мова в роботі:

Готель – підприємство, призначене для тимчасового мешкання.

Індустрія гостинності – бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю – класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення – будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Теоретична значущість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів


1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1) забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2) надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3) забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4) дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до данного розряду;

5) відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6) підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7) надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,c.8]

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.



1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції

Для управління якістю турпродукта і його підвищення необхідно оцінити рівень якості туруслуг, для якого в менеджменті застосовується особливий термін кваліметрія (від латинського слова quails – «який за якістю» і грецького metrio – «вимірюю») – область діяльності, пов'язана з кількісною оцінкою якості продукції. Оцінка рівня якості турпродукта є основою для вироблення необхідних дій, що управляють, в системі управління якістю.



У загальному вигляді оцінка рівня якості туристської послуги проводиться у декілька етапів:
Рисунок 1.1 - Етапи оцінки рівня якості[2,c.9]
Зміст етапів і об'єм робіт на кожному етапі істотним чином залежать від мети оцінки якості турпродукта.

Мета оцінки обумовлює, які показники якості слід вибирати для розгляду, якими методами і з якою точністю визначати їх значення, які засоби для цього буде потрібно, як обробити і в якій формі представити результати оцінки.

Необхідність контролю якості з метою отримання даних про об'єкт управління відбита в Гості 15467-79: «Управління якістю продукції – встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості продукції при її розробці, виробництві і експлуатації або споживанні, здійснюване шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованої дії на умови і чинники, що впливають на якість продукції».

Контроль якості турпродукта складається з двох етапів: отримання відомостей про фактичний стан туристських послуг – первинна інформація і зіставлення отриманої інформації із заздалегідь встановленими технічними вимогами, тобто отримання вторинної інформації. Науковою основою сучасного технічного контролю стали математико-статистические методи.[2,c.9]

Статистичний аналіз – це дослідження умов і чинників, що впливають на якість продукції. Джерелом даних при здійсненні аналізу і контролю служать інспекційний контроль, виробництво і технологія, постачання сировини і збут готовій продукції, управління і діловодство, фінансові опреации і так далі.

Статистичні методи аналізу включають:



  1. статистичний аналіз точності і стабільності технологічних процесів на підставі контрольних карт;

  2. статистичні методи регулювання технологічних процесів при контролі по альтернативній і кількісній ознаках;

  3. статистичний метод приймального контролю якості продукту по альтернативній, кількісній і якісній ознаках.

На базі нагальних і використовуваних наук в області управління якістю союз японських учених і інженерів розробив набір інструментів, що дозволяють полегшити завдання управління якістю при аналізі різного роду чинників і що активно використовується сьогодні в туристській діяльності.

До інструментів управління якістю турпослуг відносяться:



  1. діаграма спорідненості (affinity diagramm);

  2. діаграма зв'язків (interrelationship diagram);

  3. деревовидна діаграма (tree diagram);

  4. матрична діаграма (matrix diagram);

  5. стрілочна діаграма (arrow diagram);

  6. діаграма процесу здійснення програми (Process Decision Program Chart);

  7. аналіз матричних даних(matrix data analysis).

Для перерахованих інструментів збір даних здійснюється при проведенні «мозкового штурму».

Успішне управління якістю турпродукта забезпечується також при застосуванні японської методології розгортання функції якості (Quality Function Deployment - QFD).

QFD використовують для вдосконалення планування продукту і процесу його виробництва. Розгортаючи якість на початкових етапах життєвого циклу турпродукта відповідно до потреб споживачів, вдається уникнути або звести до мінімуму коректування якості продукту після його появи на ринку, а отже, забезпечити високу цінність і одночасно відносно низьку вартість туристських послуг за рахунок зведення до мінімуму можливих витрат на виправлення браку.

Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості роботи туроператора, але існують декілька базових визначень:



  • якість продукції – це сукупність властивостей, обуславливающая її здатність задовольняти певні бажання споживачів;

  • якість послуги – це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг);

  • якість туристського обслуговування – це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.[2,c.24]

Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.

Агентський підхід до цієї проблеми можна розглянути на прикладі дослідження, проведеного інформаційною службою БАНКО, де аналізується важливість показників якості роботи туроператора. Результати даного дослідження були опубліковані в журналі «Туризм: практика, проблеми, перспективи» (2004 р. №12):


Таблиця 1.1
Показники якості роботи туроператора

п/п

Якість послуг

Кількість голосів

%

1

Чіткість і оперативність роботи з турагентами

292

19,2

2

Стабільність діяльності впродовж тривалого часу

221

14,5

3

Оптимальне співвідношення ціни і якості туруслуг

193

12,7

4

Професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів

182

12,0

5

Вигідна цінова політика (низькі ціни, система бонусів)

162

10,7

6

Висока якість пропонованих послуг

136

8,9

7

Інформаційна відвертість, висока якість каталогів

107

7,0

8

Доброзичливість на діловому і особистому рівнях

59

3,9

9

Широкий спектр пропозицій і додаткових туруслуг

54

3,6

10

Постійна робота по розширенню спектру послуг

33

2,2

11

Зручне місцеположення офісу

27

1,8
  1   2   3   4   5   6   7


База даних захищена авторським правом ©uchika.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка