Г. Д. Берегова діловаукраїнськамов а курс лекцій


Вимоги технічної естетики



Сторінка21/27
Дата конвертації23.10.2016
Розмір4.07 Mb.
ТипНавчально-методичний посібник
1   ...   17   18   19   20   21   22   23   24   ...   27

Вимоги технічної естетики
До питань культури управління належать і вимоги технічної естетики. Ці вимоги поширюються на предмети, в оточенні яких і з допомогою яких здійснює­ться управління. Канцелярські меблі, засоби механіза­ції та автоматизації операцій управління (починаючи від олівця, ручки і закінчуючи складними машинами та механізмами, покликаними здійснювати трудомісткі управлінські операції), інші предмети, які оточують службовців, повинні за своїм зовнішнім виглядом, комбі­націями їх і якостями задовольняти сучасні естетичні вимоги.

Установа починається з вивіски. Розміри її, зміст на­писів, фон та інші подробиці визначаються загалом традиціями, що склалися в установі, смаками представ­ників замовника та художників, які оформляють замов­лення (давати тут будь-які рекомендації є зайвим, нагадаємо лише постійний об'єкт гумористів: золотом на чорному фоні «Пішла на базу...». Монумен­тальність і зміст, отже, мають бути приведені у повну відповідність).



Обов'язковою є вимога, щоб на вивісках була повна та скорочена (якщо вона є) назва установи, а також назва міністерства чи відомства, якому вона підпорядкована. Існує таке правило: у цивілізованих країнах на вивісках написи виконуються, крім національної, також мовою міжнаціонального спілкування. Розміщення цих написів у кожній країні має свої традиції (в одних текст вивіски пишеться двома мовами, в інших — виготовля­ються дві окремі вивіски, кожна однією мовою, і роз­міщуються обабіч дверей. Такі відмінності не мають принципового значення).

Після того, як вивіска перестає бути потрібною, її необхідно зняти, тому що “безпритульні” вивіски псують фасади будинків і дезорієнтують зацікавлених осіб.

Окрім зовнішніх вивісок, в установі є і внутрішні — назви структурних підрозділів. Вони повинні бути корот­кими й точними. У межах однієї установи чи підприєм­ства ці назви повинні відрізнятися до такої міри, щоб відмінність між ними легко сприймалася на слух. Невда­лими вважаються назви типу бюро, стіл, частина, під­відділ, кабінет (погано звучать слава «був у столі», «у столі... новий працівник», «я іду зі столу» тощо; по­гано сприймається «підвідділ відділу комітету вважає»). Вдалими вважаються: управління, відділ, сектор, при­йомна (приймальна).

Свідченням рівня культури колективу є і манера одя­гатися: вести офіційну розмову зі службовцем, одягненим невідповідно (надто святково, або ультрамодно, або зверхспортивно, або ще якось) чи просто неохайно, сторонній людині незручно й неприємно, не кажучи вже про те, що у відвідувача може скластися негативне вра­ження про саму систему порядків і правил цієї устано­ви чи підприємства. Проте це чисто зовнішня сторона; що стосується внутрішньої — суті справи, то не можна заперечувати певного психологічно мобілізуючого фак­тора: службовець, уважний до себе, до свого вигляду й одягу, буде уважним і до виконання своїх обов'яз­ків.



Отже, усе - починаючи від вивіски установи і закінчуючи одягом працівників - створює загальну картину етичного й естетичного рівня її культури.

В умовах науково-технічного прогресу успіх господарських починань усе більше залежить від поєднання таких моментів, як чіткість у розподілі функцій між працівниками і товариська взаємовиручка, гранична орга­нізованість, монолітність колективу й урахування на­строю кожного працівника, висока вимогливість до ви­конання службових обов'язків і здатність зрозуміти найтонші душевні переживання товариша. А все це вимагає від людей грамотності не лише технічної.

Таким чином, це проблема не лише етична; вона на­була актуального політичного звучання, виросла до роз­мірів важливого соціального завдання, яке можна роз­в'язати лише зусиллями усього суспільства.
Прийом відвідувачів
Приватне усне ділове мовлення є засобом повсякден­ного спілкування людей у процесі виконання ними службових обов'язків, а також засобом спілкування пра­цівників установи чи підприємства з відвідувачами в го­дини прийому їх, із представниками інших установ тощо. У цьому — другому — випадку мовлення, начебто зали­шаючись приватним, перестає бути лише приватною справою працівника, бо це мовлення офіційне (мовлен­ня від імені установи, яку представляє працівник).

Залежно від того, хто проводить прийом відвідува­чів, можна виділити прийоми, які проводять, по-перше, керівники та їх заступники і, по-друге, керівники струк­турних підрозділів і працівники цих підрозділів. Прийо­ми першого типу стосуються найпринциповіших питань діяльності підприємства або установи. Прийоми другого типу проводяться переважно з часткових, поточних пи­тань, які торкаються здійснення якоїсь однієї функції управління (наприклад, планування, фінансування, по­стачання та ін.).



Частота прийому може бути неоднаковою й залежати від характеру діяльності підприємства і навіть від кон­кретних умов виробництва й управління ним.
Графік прийому
Графік прийому повинен бути складений і доведений до відома усіх зацікавлених у ньому осіб (бажано, щоб у графіку передбачався прийом відвідувачів керівником, його заступниками або іншими особами, уповноважени­ми розв'язувати питання, з якими звертаються відвіду­вачі).

Графік не повинен порушуватися. Можуть скластися такі обставини, які примушують відмінити призначений прийом (хвороба керівника, аварійна обстановка, стихійне лихо тощо).

Але така причина, як, наприклад, виклик керівника до іншої установи, не може бути визнана поважною, і якщо вже так трапилося, то уважні до людини, висококультурні працівники, пропустивши встановлений день прийому, все ж виділяють зі свого часу додаткові годи­ни для бесід із відвідувачами.

Повторний виклик відвідувача — якщо зустріч не від­булася з вини керівника установи — є виявом некуль­турності, неуважності, зверхності. Тому слід подбати про те, щоб у разі відсутності керівника установи виклика­ну людину прийняв інший компетентний працівник.
Час прийому
Час прийому відвідувачів повинен бути суворо регламентований. Окрім повідомлення про годину прийому, доцільно в деяких випадках вміщувати оголошення на видних місцях про те, з яких питань, до кого й куди краще звертатися. Дуже часто відвідувачі звертаються не за адресою, відриваючи від роботи того чи іншого працівника й не досягаючи при цьому своєї мети. Бажано, щоб на дверях кожного кабінету висіли таблички з грамотними й чіткими написами: назвами структурного підрозділу та прізвищами працівників. У великих приміщеннях, де працює кілька осіб, доцільно поблизу кожної з них (на стінах або на столах) мати таблички з назвами їх посад («головний бухгалтер», «касир», «інспектор» тощо).

Місце очікування прийому
Місце, де відвідувачі чекають прийому, повинне бути відповідним чином обладнане. Необхідно потурбуватися про меблі для сидіння у коридорах і прийомних (стільці, дивани, лавки), адже відсутність меблів або замала кількість їх — це перший вияв неуважності до відвідувачів (про те, скільки саме місць для сидіння слід підготувати, вирішують, виходячи з середнього числа відвідувачів).

У цих приміщеннях повинні бути також столи з письмовим приладдям. Відвідувачам нерідко доводить­ся писати заяви, пояснення, заповнювати бланки та ін. Пошуки паперу, ручок завжди відривають пра­цівників установи від їх безпосередньої роботи; якщо ж усе заздалегідь підготовлене, то це полегшує спілкуван­ня відвідувачів і працівників установи. Також слід подбати і про достатню кількість попіль­ничок у коридорах, де палять не лише відвідувачі, а й свої працівники, а також про те, щоб ці коридори добре провітрювались.

В організації прийому відвідувачів важлива роль на­лежить секретареві. Він повинен бути достатньо компе­тентний для того, щоб самостійно розв'язувати окремі дрібні питання, які цікавлять відвідувачів, підготувати керівникові відповідні документи, розшукати потрібну інформацію тощо. Результати бесід із відвідувачами за­писуються в окрему книгу (або на картки).

Ділові зустрічі з представниками інших підприємств, організацій та установ повинні бути ретельно продумані, сплановані в часі й організаційно забезпечені. Ділова людина цінує свій і чужий час: вона намагається завж­ди розрахувати, спланувати й раціонально використати його, а тому не запізнюється, не відриває через дрібниці зайнятих людей від їх прямих обов'язків, намагається бути небагатослівною й точною.

У тих випадках, коли розв'язання питання не вима­гає особистої зустрічі працівників, доцільніше обмежи­тися телефонною розмовою.

Зрозуміло, що меблі, предмети обладнання і устаткування для адміністративних і громадських приміщень повинні від­повідати вимогам зручності та гігієни, мати прості й ви­шукані форми, хороші пропорції; вони повинні бути ви­сокоякісними й економічними, розрахованими на масове заводське виготовлення з сучасних матеріалів.


Робочий стіл працівника
Робочий стіл працівника, який веде прийом, повинен бути в ідеальному порядку (це значить, що на ньому, за винятком писемного приладдя і потрібних у цю хви­лину документів, нічого немає). Це свідчення загальної культури й уваги до відвідувача: як відомо, стороння людина, вперше зайшовши до кабінету і бачачи гору паперів і письмового приладдя на столі, начебто «чіп­ляється» поглядом за розкидані предмети й не може зосередитись; початок розмови цим утруднюється.

Не раз уже послужили предметом гострої критики заборонно-попереджувальні написи в кабінетах («Не смітити!», «Не ку­рити!»), які за своїм тоном нагадують грубі окрики. У разі їх крайньої необхідності слід надавати їм хоча б більш ввічливої форми (не кажучи вже про те, що вихована людина й без нагадування не буде смітити, курити, плювати, кричати і т. ін.).



Стиль поведінки
Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мов­лення, визначають не лише внутрішні якості та індиві­дуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер), а й обставини спілкування, становище людини в суспільстві (специфіка професії, службове становище, стаж робо­ти, можливо, популярність, слава та ін.). Цілком очевид­но, що ті самі риси поведінки, доречні в манері пове­дінки однієї особи, в іншому випадку можуть справити різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один із найваж­ливіших виявів якої — доброзичлива увага до співроз­мовника).

Від працівника установи відвідувачі чекають діло­витості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уваж­ності, ввічливості й коректності.

Уважність до жінки, до старшої за віком людини не принижує, а підвищує авторитет працівника установи (йдеться про такі деталі, як вміння своєчасно встати, коли заходить особа стар­ша віком або жінка, привітатися, не сідати, поки не сяде цей від­відувач, не палити в її присутності, в кінці розмови встати й навіть провести до дверей такого відвідувача, якщо обставини дозволяють це зробити тощо).

В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.

Усне мовлення в цій сфері спілкування характери­зується такими рисами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протя­гом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мі­рою від тематики й ситуації мовлення та від індивіду­альних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразни­ти, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошука­ми потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.

Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникан­ня елементів професійного жаргону, діалектизмів; багат­ство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, лі­тературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів та ін.



Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не мля­вим, байдужим).

Правила для відвідувачів
Не слід уявляти, що пра­вила прийому поширюються лише на працівника, до якого прийшов відвідувач. І сам відвідувач повинен до­тримуватися ряду обов'язкових правил, які сприяють прискоренню вирішення справ, підвищують загальну культуру офіційних прийомів.

  1. Якщо відвідувач приходить на прийом не у приват­ній, а у службовій справі (у справі установи, в якій він працює), то для підтвердження своїх повноважень він повинен подати службове посвідчення, лист або дозвіл на вирішення управлінської справи (одержання мате­ріальних цінностей, організацію перевезень та ін.).

  2. Людина, яка веде офіційний прийом, має право за­тримати розв'язання цього питання, якщо у відвідувача немає документально підтверджених повноважень. Це диктується інтересами збереження соціалістичної влас­ності, службової таємниці та ін. Вимога підтвердження повноважень не повинна розглядатися як прояв форма­лізму. Для створення ділової атмосфери, обстановки вза­ємного довір'я слід одразу ж і без нагадувань засвідчи­ти свою компетентність у розв'язанні того чи іншого кон­кретного управлінського питання.

  3. Кожен відвідувач повинен бути з представником ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко. Елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палати, не забувати про “будь ласка”, “дякую” та ін. Іноді висловлюється думка, начебто за деякі дрібні й обов’язкові послуги не слід дякувати. Проте за послугу дякують завжди, лише не однаковим способом: не тільки словом, а й жестом, усмішкою, поглядом. А вже який обрати варіант - підкажуть обставини й текст.

  4. Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що вона представляє установу і - як представник цієї інституції - мусить відповідним чином поводитися. Відповідним чином - це значить:

  • ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачі сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);

  • доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);

  • уважно (не так, як це часто робиться: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон; господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається; нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати свою справу; але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову - цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону);

  • з повагою до відвідувача (трудяща людина не любить людей, які високо себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це).

І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи - так саме відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи - Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він - Ваш гість).
Телефонна розмова
У наші дні телефон став найпоширенішим засобом зв’язку, який допомагає людям і в праці, і в повсякденному житті.

Що стосується ділового спілкування, то телефон своєю появою значно звузив сферу ділового листування. У сучасному нам діловодстві до листів, як правило, звертаються лише тоді, коли обмежитися телеграмою або телефонною розмовою не можна.

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону проводяться переговори, даються консультації, працівники попередньо домовляються про ділові зустрічі тощо.

Як правило, ділова телефонна розмова не записується на плівку й тому не може бути об’єктом для посилань, а це знижує правові якості її (писемні тексти легко допускають обробку, швидкий перегляд, вибіркове читання, наведення довідок та ін.).


Специфіка ділової розмови по телефону
Телефонна розмова - це один з видів усного мовлення, до того ж - досить специфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то включається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз обличчя тощо. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує тут словесного вираження - при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки, безсумнівно, вносять надлишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця інформація й виправдана: вона забезпечує безперервність у розмові.

Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синонімі­ку й точність її термінології), а також інтонаційні мож­ливості мовлення.

Слід завжди пам'ятати, що погана чутність, навко­лишній шум, дефекти мови співбесідника, зокрема «про­ковтування» складів і слів,— усе це утруднює спіл­кування, призводить до появи надлишкової інформації (перепитування, повторення).



Утруднює спілкування й невміння співрозмовника ви­словлюватися коротко, простими реченнями, до того ж реченнями, правильно побудованими (без пропусків, «пе­рескакувань», незрозумілих скорочень).

Заважає взаєморозумінню й надто сильний голос: по телефону слід розмовляти середнім за силою голо­сом. Оскільки по телефону голос часто здається зміне­ним, а окремі звуки неясними, треба намагатися гово­рити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, до того ж говорити обов'язково в мікрофон телефонної труб­ки, інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Службова розмова складається з таких компонентів:

1. Момент встановлення зв'язку.

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь).

3. Заключні слова, які означають, що розмову закінчено.




Момент встановлення зв'язку
Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль. Початкові фрази у службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло! — Я слухаю) але й називати ці сторони. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє прізвище, ім'я по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу (при цьому сторони не забувають привітатися).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, спів­розмовник змушений питати Пробачте, з ким я розмов­ляю? (і витрачати зайвий час); на анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку. Сподіватися на те, що Ваш голос обов'язково пізнають, ніколи не слід: це може призвести до непорозумінь або зайвої витрати часу (Пробачте, я не помилився, це...?).

Якщо хочуть порозмовляти не з тим, хто взяв труб­ку, а з кимось іншим, тоді звичайно кажуть:

- Добрий день. Чи можу я попросити до телефону (Бориса Сергі­йовича чи пана) Івченка?

На це звичайно відпові­дають:

- Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передам трубку, або Прошу зачекати, або На жаль, Борис Сергі­йович вийшов, буде о третій, або пана Івченка не­має. Чи можу я йому щось передати?, або Є його за­ступник. Будете розмовляти? (залежно від конкретної ситуації).

Окремі прізвища важко сприймаються на слух. По­трібна певна підготовка і для того, щоб звикнути до не­знайомого голосу. Тому важкі для сприймання прізвища ставлять у кінці речення й вимовляють якомога вираз­ніше.
Виклад справи
Виклад справи слід будувати чітко, корот­ко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової си­туації — це головний і найдовший за часом тривання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут дося­гається за рахунок детально продуманого переліку го­ловних і другорядних питань, які вимагають короткої та конкретної відповіді. Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі, а ще до того ускладнені дієприкметниковими або дієприслівниковими зворотами (добре б пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов — це вияв безцеремон­ності та неповаги до тих, хто теж чекає телефонної роз­мови).

Як твердять дослідники, за останніх кілька років середня дов­жина телефонної розмови збільшилася з 110 секунд до 330 секунд, хоча обсяг інформації, що передається, залишився таким же. На думку психологів, довгі телефонні розмови формують у людей мов­ну нечіткість, неділовитість фрази. Цікаво, що протягом такої роз­мови лінія зайнята передачею інформації лише 2/3 часу, а 1/3 витра­чається на паузи між словами (Л.Власов).

Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід пе­редавати інформацію частинами, по можливості часті­ше робити паузи.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладено­го, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що розповідь закінчено, що думка завершена. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути пе­ребивання, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Загалом, уміння вести телефонну розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу — і тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюєть­ся. «Пауза, - говорив К.С.Станіславський, - важливий елемент нашого мовлення і один з головних його кози­рів». Із цим не можна не рахуватися (перетворюючи роз­мову по телефону у такий «щільний» монолог, що в ньо­го не просунеш навіть лезо ножа, а не те що репліку).
Закінчення розмови
Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співбесідник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову (одна з таких причин — наявність у кабінеті відвідувача або службової особи). Якщо викликаний до телефону службовець - жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.

У службових телефонних розмовах звичайно обме­жуються короткими виявленнями ввічливості, проте во­ни необхідні ( добрий день, дякую, прошу, до побачення).

Довідки різного типу по телефону дають чітко, діло­вито, але спокійно, ввічливо й, по можливості, повно.

У години прийому відвідувачів телефон або вими­кають зовсім, або ведуть розмови лише у виключних ви­падках.

Кілька зауважень: телефонувати пізно увечері до ко­гось додому непристойно; час розмов по домашньому телефону слід вибирати дуже уважно; не слід викликати до телефону незнайому або малознайому особу (треба звернутися особисто); просити про щось по телефону (а не особисто) можна лише добре знайому лю­дину або людину рівного становища; подякувати по телефону мож­на (але при нагоді повторити подяку в особистій розмові).

При безпосередньому звертанні до свого співрозмов­ника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (з обов'язковим вживанням слова пан). Якщо Ви не запам'ятали прізвища чи інших даних про свого співрозмовника, краще пробачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися лише займенником ви.

При розмові про третю особу її слід теж називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише він — не ввічливо).

Не слід зловживати формулою Вас турбує такий-то: службова особа зобов'язана звертатися до інших службових осіб у різних питаннях і відповідати на їхні запити; тому цю формулу доречно застосовувати лише тоді, коли йдеться справді про турботу (особиста послу­га, приватна справа, довідка та ін.). Це словосполучен­ня використовується найчастіше як засіб прояву делі­катності; проте існує багато інших способів виявити її (пробачитися за те, що відірвали від роботи, подякува­ти за послугу та ін.); її можна передати тоном розмо­ви, добором слів, увагою до співрозмовника, іншими дріб­ними виявами поваги.




Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   17   18   19   20   21   22   23   24   ...   27




База даних захищена авторським правом ©uchika.in.ua 2020
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка