Реферат з дисципліни "Маркетинг у банку" на тему: "чинники впливу на клієнта"



Скачати 263.73 Kb.
Сторінка1/3
Дата конвертації09.11.2017
Розмір263.73 Kb.
ТипРеферат
  1   2   3
Реферат

з дисципліни "Маркетинг у банку" на тему:

"ЧИННИКИ ВПЛИВУ НА КЛІЄНТА"
ЗМІСТ
Вступ

1. Моделювання поведінки клієнтів у банках

2. Фактори, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги

Висновки


Список використаної літератури
ВСТУП
В сучасних умовах будь-який банк, який хоче бути успішним, повинен бути клієнтоорінтованим, тобто таким, в якому клієнт на всіх рівнях отримає підтримку і реалізацію своїх бажань, де якісно вирішуються задачі залучення та втримання клієнтів банку. На першому місці у клієнта, як правило, стоїть питання у надійності банку, в якому він тримає свої заощадження. Його цікавить сукупність банківських послуг і швидкість розрахунків, оскільки від цього залежить успішність бізнесу. Але все-таки кожен клієнт шукає у банківській установі щось потрібне саме йому. Тому пошук характерних рис при виборі банку клієнтами та пріоритетний вибір чинників для банку, що впливають на клієнта, є актуальною темою дослідження.

Теоретичним підґрунтям написання роботи стали праці таких науковців, як О.Дубовик, С.Бойко, М.Вознюк, Т.Гірченко [1], І.Лютий, О.Солодка [2], В.Преверзев [5], В.Полторак [3], І.Банкет [4] та багатьох інших, які досліджували фактори впливу на клієнтів банку. Дане питання широко висвітлене у науковій літературі.

Метою роботи є спроба дослідити чинники впливу на клієнтів банку для їх залучення, втримання та задоволення потреб.

Завдання, поставлені перед написанням роботи:



  • дослідження моделей поведінки клієнтів у банках;

  • окреслення основних факторів, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги.

1. МОДЕЛЮВАННЯ ПОВЕДІНКИ КЛІЄНТІВ У БАНКУ


Психологи дослідили закономірності поведінки клієнтів банківського ринку під час вибору банку. На основі вивчення цих закономірностей було окреслено загальну поведінкову модель споживача банківських продуктів (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Загальна поведінкова модель споживача банківських послуг


Моделювання поведінки клієнтів у банках потребує сегментації клієнтів на фізичних осіб та юридичних (або корпоративних клієнтів), адже їх поведінка та потреби дещо відрізняються.

Європейська асоціація маркетингу визначає декілька можливих мотивів купівлі банківських продуктів: функціональна потреба (тобто насправді необхідний банківський продукт); мода; прагнення створити власний імідж.

Для різних клієнтів банківської системи спеціалісти спостерігають різне співвідношення між цими мотивами. Однак ці відмінності характерні для фізичних осіб, мотиви купівлі банківських продуктів корпоративними клієнтами на 100% зумовлені функціональною потребою.

На відміну від корпоративного клієнта, фізична особа оцінює привабливість того чи іншого банку не за таким чітким планом. За результатами експериментальних первинних досліджень в Україні, фізична особа обирає банк:



  • за порадою впливових груп (54%);

  • самостійно, після відвідування декількох установ та порівняння їх між собою (33%);

  • самостійно, одразу обравши певну установу і не звертаючись до інших (13%).

Отже, виявляється, що насправді обирають банк (у повному розумінні цього слова) лише третина клієнтів — фізичних осіб. Їхню поведінку можна описати за допомогою алгоритму, наведеного на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Модель поведінки клієнта – фізичної особи


За дослідженнями ESOMAR, які стосувалися української банківської системи, найвагомішими факторами впливу на фізичну особу — клієнта є (за 100-бальною шкалою):

  1. Приємне сприйняття клієнтом банку та персоналу (94).

  2. Здатність персоналу банку викликати приємні відчуття у клієнта (87).

  3. Можливість задоволення особистих мотивів купівлі (83).

  4. Отримання інформації від банку (77).

  5. Урахування індивідуальних якостей клієнтів (73).

У рамках цього ж дослідження було проведено класифікацію клієнтів банківської системи за поведінковими ознаками і психотипом (табл. 1.1).
Таблиця 1.1 Класифікація особистих клієнтів банківського ринку

Група клієнтів

Частка в загальній структурі

Характеристика

Новатори

4,5%

Дуже чутливі до нововведень. Прагнуть купувати та використовувати нові продукти протягом перших місяців їх упровадження на ринок. Вимогливі до працівників банку, саме від них надходить найбільше рекламацій, тому при їх вирішенні необхідно застосовувати новаторські

Послідовники

29,5%

Позитивно ставляться до нових розробок, готові їх випробовувати, досить швидко адаптуються до продуктів, але не відмовляються водночас і від тих продуктів, якими вже користуються. На відміну від новаторів, вони, як правило, розширюють свій комплекс банківських продуктів, а не повністю переорієнтовуються на новий

Адаптери

48,6%

3 недовірою ставляться до нових рекомендацій і готові внести певні зміни у своє рішення тільки тоді, коли хтось із їхнього оточення дасть характеристику цьому товару

Консерватори

17,4%

Недовірливі. Дуже повільно адаптуються до ново введень, коли ті вже перестали бути нововведеннями. Вимогливі до персоналу. Від них, як і від новаторів, надходить найбільша кількість рекламацій

Наведена класифікація дала можливість виділити суттєві особливості українського споживчого ринку банківських продуктів:



  • повільна реакція на інноваційні банківські продукти та довгий процес адаптації до них (зумовлено переважанням майже вдвічі консерваторів і адаптерів над новаторами і послідовниками);

  • значна кількість рекламацій до працівників банківських установ, які зумовлені психологічними та ментальними особливостями споживчого ринку (з огляду на значну кількість консерваторів і новаторів, які разом становлять майже чверть споживчого ринку);

властива "реакція снобізму" для половини споживчого ринку, тобто копіювання дій найближчого оточення, яке здебільшого припадає на ту саму класифікаційну частку (зумовлено кількістю адаптерів у загальній структурі споживчого ринку) [1, c. 85].

Модель поведінки корпоративного клієнта буде мати вигляд (рис. 1.3):


Рис. 1.3. Модель поведінки корпоративного клієнта


Каталог: files
files -> Інформація для вступників 2015 року до аспірантури Інституту соціології Національної Академії наук України
files -> Положення про порядок підготовки фахівців ступенів доктора філософії та доктора наук в аспірантурі (ад’юнктурі) та докторантурі вищих навчальних закладів
files -> Відділ аспірантури та докторантури Уманського державного педагогічного університету імені Павла Тичини
files -> Про вступний іспит та реферат при вступі до аспірантури Інституту соціології нан україни
files -> Київський національний університет імені Тараса Шевченка
files -> Програма вступного іспиту до аспірантури зі спеціальності 22. 00. 03 соціальні структури та соціальні відносини Затверджено
files -> Принципи реалізації наукової діяльності університету: активна участь у формуванні та
files -> Портфоліо вчителя

Скачати 263.73 Kb.

Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3




База даних захищена авторським правом ©uchika.in.ua 2020
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка