Реферат з дисципліни "Маркетинг у банку" на тему: "чинники впливу на клієнта"



Скачати 263.73 Kb.
Сторінка2/3
Дата конвертації09.11.2017
Розмір263.73 Kb.
ТипРеферат
1   2   3

За дослідженнями, які стосувалися української банківської системи, найбільш вагомими факторами впливу на корпоративного клієнта є такі (за 100-бальною шкалою):

  1. Урахування індивідуальних якостей корпорації і формування відповідного комплексу послуг (92).

  1. Улагодження банком рекламацій (84).

  2. Підтримання зворотного зв'язку із клієнтом (81).

  3. Отримання інформації від банку (79) [1, c. 83].

Якщо поділити корпоративних клієнтів на крупні підприємства, середні і малі підприємства та приватних підприємців, то для них критерії для вибору банків будуть такі:

1. Крупні підприємства – повний комплекс послуг, включаючи інкасацію в зручний час, зачислення грошових коштів на рахунок в найкоротший термін, конвертація грошових коштів; швидке здійснення платежів і розрахунків; надійність і репутація банку; зручне місцерозташування; рівень обслуговування.

2. Малі і середні компанії і фірми – зручне місцерозташування; платоспроможність, надійність банку; наявність необхідних для клієнта послуг; чітке проведення стандартних операцій; увага до потреб клієнта; кваліфікація персоналу, вартість послуг, знижки.

3. Приватні підприємці – низькі тарифи на розрахунково-касове обслуговування; платоспроможність банку; своєчасне здійснення розрахунків; наявність необхідних послуг, в тому числі консалтингових; якість обслуговування [5, c. 55].

Отже, як для фізичних, так і для юридичних осіб моделі поведінки при виборі банківських послуг будуть відрізнятися. Модель поведінки корпоративного клієнта є складнішою, оскільки існує більша відповідальність за вибір банку.
2. Фактори, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги
Особливо важливе значення має вивчення факторів мотивації клієнтів в рамках придбання банківських послуг. Тут враховуються такі чинники, як виявлення потреби в якій-то конкретній послузі банка, наявність необхідної інформації про даний продукт і про банк, здатний його надати, вибір з різноманітних варіантів, що пропонуються ринком, рішення про придбання такого роду банківської послуги. Обсяг можливої реалізації нової послуги, що пропонується банком, залежить від цілої системи чинників.

Фактори, що впливають на поведінку будь-якого споживача, можна поділити на психологічні, особистісні, соціокультурні, вплив комплексу маркетингу, фактори ситуаційного впливу (табл. 2.1).
Таблиця 2.1 Фактори, що впливають на поведінку споживача [3]


Фактори

Характеристика

Психологічні

Мотивація, сприйняття, засвоєння, переконання, ставлення

Особистісні

Вік, стать, сімейний статус, етап життєвого циклу сім’ї; професія, освіта, рівень доходів; тип особистості, стиль життя

Соціокультурні

Референтні групи, сім'я, соціальна роль і статус, культура й субкультура, суспільний клас

Вплив комплексу маркетингу

Товарна маркетингова політика, цінова політика, збутова політика, комунікаційна політика

Фактори ситуаційного впливу

Зміни в макросередовищі, зміни обставин у покупця, атмосфера в магазині, дії інших покупців

І.О. Лютий, О.О. Солодка виділяють поняття "профіль клієнта" як "сукупність характеристик клієнта, які визначають його ставлення та прихильність до банківських продуктів і послуг визначеного виду, можливість моделювання його поведінки з метою підвищення ефективності діяльності банку" [2, С. 55]. Профіль клієнтів з кола фізичних осіб складається на основі результатів дослідження їх споживчої поведінки. Наприклад, клієнт може бути умовно віднесений до однієї з таких груп: прихильник визначеного спектру банківських продуктів і послуг, обережний, новатор, прихильник інноваційних продуктів і послуг, імпульсивний, заощадливий, раціональний тощо. У цьому випадку вимагають аналізу такі показники:



  • регіон і тип населеного пункту, де мешкає клієнт;

  • фізична особа чи корпоративний клієнт;

  • масштабність діяльності (для корпоративних клієнтів);

  • галузь діяльності клієнта;

  • вага клієнта для банку;

  • ставлення до певних видів банківських продуктів і послуг його причини (перелік продуктів і послуг заздалегідь готується);

  • оцінки клієнтом банку за такими характеристиками: зручність розташування і графік роботи, надійність, економічна сила та стабільність, рівень компетентності та привітності персоналу, широта спектру продуктів і послуг, орієнтованість на тривалу співпрацю, якість консультування, швидкість проведення платежів, відповідність пропозиції потребам, швидкість реакції на запити клієнта, дотримання умов договорів, ціна послуг, рівень ставок за кредитами і депозитами, інноваційність банку, наявність особистого менеджера, наявність банкоматів тощо;

  • кількість банків, з якими клієнт має стосунки;

  • банк, що є основним для клієнта;

  • випадки припинення (обмеження) стосунків із боку банку;

  • рівень лояльності клієнта;

  • користування, частота та наміри щодо користування певними видами банківських продуктів і послуг;

  • умови використання розрахункового рахунка та кредиту;

  • використання та наміри щодо використання засобів комунікації з банком;

  • знання рекламних продуктів банку;

  • джерела інформації про нові послуги банку [2].

Є. Превєрзєв виділяє такі ключові характеристики, за якими різні групи клієнтів оцінюють якість обслуговування в банках:

1. Відчутні складові – те, що наочно представляє рівень обслуговування у банку: устаткування; те, наскільки виразно представлені послуги для клієнтів; зовнішність й одяг персоналу, засоби комунікації.

2. Надійність – здатність виробника банківських послуг тримати обіцянки й надавати послугу саме в тому вигляді, в якому вона була обговорена із клієнтом. Практично всі дослідження вважають дану характеристику найважливішої в маркетингу послуг.

3. Оперативність – готовність виробника допомогти клієнтові й швидко надати послугу. Сюди відноситься й така категорія, як "відшкодування", тобто можливість виробника банківських послуг виправляти свої помилки й робити це з мінімальними незручностями для клієнта.

4. Увага – даний параметр описує те, що називається індивідуальним підходом до клієнта, що неможливе без усвідомлення персоналом банку своєї корпоративної ідентичності. Сюди відносяться знання, чемність і репутація співробітників.

5. Співпереживання – другий крок на шляху до маркетингу відносин, коли індивідуальний підхід переростає в здатність співробітників поставити себе на місце клієнта й не просто вміти пояснити йому тонкості послуги доступною мовою, але й зрозуміти його проблеми й допомогти вирішити навіть ті з них, які не відносяться до прямої компетенції банку [5].

Дослідження споживчих мотивацій на вітчизняному банківському ринку дозволяє побачити особливості впливу на клієнтів із різними сегментарними характеристиками та порівняти бажані очікування клієнтів із реальними зусиллями банківських установ. Обираючи банківську установу, клієнти звертають увагу на різні параметри (табл. 2.2).

Таблиця 2.2 Споживчі очікування клієнтів при виборі банківської установи [1]



Сегментарний проміжок

Оцінка показника (за 100-бальною шкалою)

висока якість послуг

привабливі тарифи

репутація банку в суспільстві

широкий асортимент послуг

розгалуджена мережа відділень

конфіден-ційність

високий рівень обслуговування

швидкість обслуговування

приваблива атмосфера в банку

Стать




























Жінки

8,85

8,51

8,04

7,28

6,25

7,75

8,51

7,78

7,12

Чоловіки

8,74

8,51

7,74

7,60

6,68

8,30

8,72

8,38

7,23

Вік




























до 22

9,20

8,67

8,87

6,87

6,80

7,07

8,07

6,93

6,73

22-35

8,96

8,78

7,70

7,70

6,63

8,48

9,19

8,96

8,15

36-46

8,81

8,36

7,97

7,83

6,42

8,06

9,03

8,42

7,42

47-60

8,35

8,25

7,30

6,80

6,75

7,35

7,45

7,40

6,45

понад 60

8,75

8,56

8,06

7,25

5,38

8,56

8,56

7,38

6,25

Дохід




























до 250 грн.

8,75

8,75

8,92

8,58

7,25

8,25

8,17

7,83

7,83

251-500 грн.

8,22

8,08

7,81

6,94

6,31

7,39

8,44

7,50

6,33

501-1000 грн.

9,00

8,69

7,63

7,11

5,94

7,89

8,20

8,03

7,26

1001-2500 грн.

9,27

8,53

8,20

7,60

7,13

8,40

9,33

7,67

7,20

2501-5000 грн.

9,10

9,10

8,00

7,30

5,20

8,50

9,30

9,50

7,80

понад 5000 грн.

9,67

8,50

7,50

9,33

8,67

9,50

9,67

10,00

9,17

Клієнт банку




























"Аваль"

9,10

8,85

8,40

7,75

7,00

8,15

8,70

8,50

8,15

"Укрсоцбанк"

9,14

8,00

8,00

8,29

8,14

8,57

8,29

8,43

7,43

"Укрексімбанк"

10,00

9,13

7,88

7,88

6,25

9,75

9,63

8,88

8,25

"Приватбанк"

8,64

8,36

7,92

7,72

6,16

7,88

8,24

7,64

6,92

"Ощадбанк"

7,92

7,62

7,92

7,69

6,54

8,46

8,92

7,85

7,38

Каталог: files
files -> Інформація для вступників 2015 року до аспірантури Інституту соціології Національної Академії наук України
files -> Положення про порядок підготовки фахівців ступенів доктора філософії та доктора наук в аспірантурі (ад’юнктурі) та докторантурі вищих навчальних закладів
files -> Відділ аспірантури та докторантури Уманського державного педагогічного університету імені Павла Тичини
files -> Про вступний іспит та реферат при вступі до аспірантури Інституту соціології нан україни
files -> Київський національний університет імені Тараса Шевченка
files -> Програма вступного іспиту до аспірантури зі спеціальності 22. 00. 03 соціальні структури та соціальні відносини Затверджено
files -> Принципи реалізації наукової діяльності університету: активна участь у формуванні та
files -> Портфоліо вчителя

Скачати 263.73 Kb.

Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3




База даних захищена авторським правом ©uchika.in.ua 2020
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка